DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
CONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?
ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO)
CALIDAD TOTAL
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO
ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?
Calidad total:
Afecta a toda la organización.
Considera al cliente interno y externo.
La responsabilidad es de todos.
Pretende la prevención de fallos.
Cero errores. Hacerlo bien a la primera.
La calidad es rentable.
Significa satisfacer al cliente.
Predomina la calidad sobre la cantidad.
La calidad se desarrolla.
Concepto tradicional:
Orientada exclusivamente al servicio.
Considera sólo al cliente externo.
Responsable la unidad que controla.
Pretende la detección de fallos.
Exigencia aceptable.
La calidad cuesta.
La calidad significa control.
Predomina la cantidad sobre la calidad.
La calidad se controla.
(Gp:) Cambio
CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL
Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovación
rápida en
productos/servicios
Incremento de
eficiencia
administrativa
Mejora de
rendimientos
Mejora del servicio al cliente
Innovación
tecnológica
Clientes:
cada vez más
exigentes
Nuevo marco de
gestión
Globalización.
Competencia creciente
PRESIONES
REACCIONES
Premisas del éxito
La organización debe:
estar orientada al mercado y a los clientes.
ser innovadora.
ser flexible.
eliminar “grasas”.
mejorar permanentemente su productividad.
ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.
Una nueva forma de pensar
Dirección del cambio
Forma tradicional
Organización = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.
Forma nueva
Organización = procesos “para” el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Equipo.
Dirección del cambio
Forma tradicional
Centralización en la toma de decisiones.
Jerarquía/control/autoridad.
Innovación de productos, en el resto disciplina.
Mejor tareas sencillas (procesos complejos)
Reactividad.
Forma nueva
Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen).
Liderazgo responsabilidad.
Innovación de procesos y de organización, creatividad.
Mejor procesos sencillos (tareas complejas).
Proactividad.
NO DECIDE
NO SE TIENE EN CUENTA
SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
FINANCIA
DECIDE
CLIENTE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS
NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE
No pagan directamente.
No son clientes puros (¿usuarios?).
No se aprecia calidad-coste.
No pagan en función del consumo.
Clientes cautivos.
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
Peligroso
¿Podemos ocuparnos menos de ellos?
LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Diagnóstico actual de las Administraciones:
Organización compleja y rígida.
Cultura de funcionarial.
Influencia política importante.
Poca capacidad de decisión.
Pocas herramientas de motivación.
Prevalece lo urgente sobre lo importante.
Lucha de poder entre los profesionales.
La información no llega.
No existe comunicación fluida.
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma.
Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio.
Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
Da días libres para formación continuada al personal.
Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden.
Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado.
Servicio apreciado en la organización.
Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?
Supongo que piensan que:
Se trata de un servicio admirable.
Que es excelente.
Que no existe.
Que se ha preparado a medida para este curso
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR
¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….
No ha segmentado a su clientela.
No ha identificado las características básicas de sus clientes.
No conoce que es lo que más les interesa.
No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo.
No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.
No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades.
No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.
No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado.
No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados.
No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar.
¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?.
¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?.
¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?.
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?
La situación actual es más compleja.
Tecnología es muy cara.
Expectativas han cambiado.
Competitividad.
¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR?
Aspectos éticos.
Aspectos legales.
Aspectos profesionales.
Aspectos de eficiencia.
Aspectos de equidad y solidaridad.
Coste de la no calidad (25-40%).
1 de cada 20 persona sufre algún error.
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
Hacienda perdería 2 millones de documentos/año.
1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto.
12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día.
¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
¿ POR QUÉ CAMBIAR?
Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente
¿CÓMO CAMBIAR?
Identificando valores.
Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes.
Desarrollando actitudes positivas.
Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo.
VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES
¿Qué entendemos por calidad en los servicios?
Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente.
DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Hacer bien lo correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES….
La mejora continua de todo lo que hacemos.
DEFINITIVA, CALIDAD ES….
Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo.
DEFINITIVAMENTE, ………….
CLIENTE
Comunicación boca a boca
Necesidades personales
Experiencias
Servicio esperado
Servicio percibido
PROVEEDOR
Prestación del servicio
Especificación de la calidad del servicio
Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes
Comunicación externa
No saber lo que esperan los clientes
Establecer normas de calidad equivocadas
Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza
DIFERENCIA 1
DIFERENCIA 2
DIFERENCIA 3
DIFERENCIA 4
DIFERENCIA 5
Deficiencia en la realización del servicio
Accesibilidad y equidad.
Que le atiendan pronto.
Que tenga los mismos derechos que cualquier otro.
Que no sea discriminado.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Nivel científico-técnico:
Que se actúe correctamente.
Que se solucione el problema.
Que no existan complicaciones.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Satisfacción
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes.
Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOS
Satisfacción
de las
necesidades
y expectativas
GESTIÓN DE PROCESOS
Organización por procesos
Organización por funciones
Orientación por procesos
Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90º
VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES
(Gp:) ADMÓN
(Gp:) FINANZAS
(Gp:) MARKETING
(Gp:) OPERACIONES
(Gp:) FÁBRICA
(Gp:) INFORMÁTICA
(Gp:) CALIDAD
(Gp:) DIR. GENERAL
Perspectiva vertical: por funciones:
No muestra el cliente.
No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
Generación de vacíos entre funciones.
Dificultad en tratar temas interfuncionales.
VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS
(Gp:) MARKETING
(Gp:) PLANIF.
PRESUPU-ESTARIA
(Gp:) CONTROL
DE GESTIÓN
(Gp:) I + D
(Gp:) EXPEDIC.
(Gp:) FINANZAS
(Gp:) VENTA
(Gp:) RECEPCIÓN
ÓRDENES
(Gp:) CONTAB.
(Gp:) FABRICA
(Gp:) SERVICIOS
INFORMÁT.
(Gp:) PERSONAL
(Gp:) FACTURAC.
Y COBROS
(Gp:) ATENCIÓN
AL CLIENTE
(Gp:) DEMANDA
(Gp:) CLIENTE
(Gp:) CLIENTE
(Gp:) SATISFECHO
Perspectiva horizontal: por procesos.
Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.
Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
Es una gestión orientada a cliente.
Facilita el control y mejora la eficiencia.
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
ANÁLISIS
BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?
EJECUCIÓN
REALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIÓN
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOS
VS
METAS
CONCLUSIÒN
REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
(Gp:) ESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
P
D
C
A
NO
SI
RUTA DE LA CALIDAD
tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
(Gp:) P
(Gp:) Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
(Gp:) D
(Gp:) Do: Desarrolle lo que planificó
(Gp:) C
(Gp:) Check: Compruebe los resultados de su acción
(Gp:) A
(Gp:) Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad
¿ La calidad se puede medir?
¿CÓMO SE MIDE?
Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los relevantes).
Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
Ser claros, sencillos y comprensibles.
Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida estables).
Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio obtenido por la misma).
MEDIANTE INDICADORES
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y diseño
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Monitorización
Evaluación
MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
Encuestas de satisfacción.
Entrevistas con directivos.
Técnicas de grupos.
Elección de proveedores.
Quejas y reclamaciones.
Buzones.
Clientes cebos.
¿Qué somos?.
¿Qué queremos?.
¿Qué se espera de nosotros?.
¿Qué tenemos que hacer?.
¿Qué podemos hacer?.
¿Dónde deberíamos llegar?.
¿En cuanto tiempo?.
¿A que estamos dispuestos?.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
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